Возвраты невостребованных заказов на АлиЭкспресс (Radiodar-AliExpress)

[Radiodar]

В последнее время сразу несколько покупателей не забрали свои заказы вовремя (доставкой ОЗОН), в связи с чем, из-за невостребованности (а срок ожидания - 5 дней) посылки отправляются обратно, при этом нам опять приходится платить двойную стоимость.

ВНИМАНИЕ: согласно законодательству Российской Федерации, за заказы, оформленные покупателем и невостребованные им в установленный перевозчиком срок, возвращается стоимость заказа за вычетом стоимости доставки к покупателю и обратно.

Например: покупатель принял условия сделки по продаже ему товара (стоимость заказа - 500 руб, из которых стоимость товара 350 руб, а стоимость доставки 150 руб), обязавшись получить этот заказ вовремя. Отправление пришло в пункт выдачи, но покупатель не забрал его вовремя. Таким образом заказ отправляется обратно, нам выставляют счет на вторую сумму доставки обратно (еще один 150 руб), а покупателю возвращается: 500-150-150 = 200 руб.

Пожалуйста!!! Если вы не успеваете забрать (командировка, болезнь) - сообщите нам и мы попытаемся подать заявку на продление срока ожидания в рамках возможностей, предоставляемой логистической компанией.

[Radiodar]

Первый пример невостребованного заказа:

Покупатель из Сочи оформил заказ 15 ноября, а уже 19 ноября заказ ожидал его в ближайшем к его дому ПВЗ компании ОЗОН:

В срок менее 24 часов заказ покупателя был отправлен выбранной транспортной компанией ОЗОН, а самому покупателю были отправлены СМС оповещения и сообщения на АлиЭКспресс:

По прошествии долгого времени покупатель выходит на связь и просит вернуть заказ:

Мы объяснили покупателю ситуацию с возвратом, после чего покупатель принял решение оплатить досылку обратно + повторную отправку к нему:

 

В свою очередь мы приступили собирать новый заказ для повторной отправки не дожидаясь возврата заказа обратно - мы понимаем, что ждать озоновского возврата можно более двух недель и именно поэтому идем на встречу нашим уважаемым покупателям!

К нашему большому сожалению, некоторые покупатели, которые не забирают заказы, начинают требовать в грубой форме полного возврата стоимости заказа, угрожая всеми возможными расправами.

- - - - - - - - - - -

Мы стараемся не осложнять ситуацию и в случае организации спора - без проблем возвращаем всю стоимость заказа!!! У нас нет времени на 20 дневные споры - основная наша задача это как можно быстрее обработать заказы нормальных покупателей и как можно скорее отправить им!

- - - - - - - - - - -

Мы возвращаем всю сумму, но при этом осуществляем следующие процедуры:

1. Сообщаем в головное управления АлиЭкспресс о нарушении действий покупателя, а в частности: оформлении заказа с целью не забрать его, чем нарушается заключенный при покупке договор между покупателем и продавцом. В комиссию по разбору проблемных покупателей отправляются скриншоты с комментариями на китайском языке, а также ссылки на наши СМС уведомления (чаты, записи звонков покупателю и т.д.).
2. ID покупателя заносится в специальный стоп лист продавцов ряда интернет магазинов на АлиЭкспресс с целью отказа в последующих отправлениях заказов.
3. До погашения образовавшейся по вине покупателя задолженности, в наших официальных интернет магазинах и магазинах некоторых наших коллег осуществляется блокировка возможности оформления заказов.

Таким образом, мы осуществляем защиту последующих продавцов от действий покупателей, которые не забирают свои заказы.

Поверьте - данные способы показали свою более высокую эффективность и уже несколько человек вышли на нас в WhatsApp с целью погашения долга и возобновлению взаимовыгодного сотрудничества, чему мы непременно были рады и предоставили бонусные начисления с целью дальнейшей дружбы!

По любым вопросам вы можете написать нам на WhatsApp: +7900-272-92-92 - мы всегда идем на встречу!

С Уважением,

Семихова Евгения и коллектив группы интернет магазинов.

[Radiodar]

Довольный продлением ожидания покупатель:

Пожалуйста, если вы не можете получить заказ в срок - напишите нам и мы предпримем максимум усилий и договоримся с озоновцами о продлении ожидания! Мы же люди, все понимают, что человек может уехать в срочную командировку, или, не дай бог - заболеть. Выходите на связь и все будет отлично!

Наш WhatsApp (telegram, viber): +7-900-272-92-92

[Radiodar]

Очередной покупатель проигнорировал все сообщения и оповещения, дождался истечения срока ожидания и написал гневный отзыв:

 

Заказ был оформлен 14 ноября, а 15 ноября уже был отправлен логистической компанией ОЗОН, о чем было отправлено сообщение и СМС информирование:

Вот сам трек номер на сайте отслеживания ОЗОН:

Вот честно, за последний год было несколько таких людей - что ими движет? Вам сообщение отправили, вас засыпают СМС уведомлениями, причем как продавец, так и сам ОЗОН. Что думает покупатель? Это не мне, это меня не касается, это не я заказывал, это меня хотят надурить?

В итоге с заказом на сумму 249 руб я попала на 348 руб (не считая 18% поборов).

Одно радует - такой случай один на несколько тысяч заказов.

UPD: покупатель утверждает что СМС не получал, но ему были предоставлены логи СМС пула, где каждый принимающий сообщения телефон отправляет подтверждение получения. Глупо утверждать очевидное. Также далее пошла отсебятина, после которой я вынуждена была прекратить общение.  Покупателя отправляем в блок лист, также передадим информацию в головное управление АлиЭКспресс по поводу нарушений со стороны покупателя.

[Radiodar]

Очередной "честный" покупатель оставляет правдивый отзыв:

Покупатель оформил заказ 17 ноября, и уже 18 ноября его заказ был отправлен курьером ОЗОН. Напоминаю, что на каждом этапе прохождения заказа покупателю отправляются СМС уведомления (заказ оформлен, оплачен, передан в отдел подготовки, собран и передан в отдел отправки, в ПВЗ "адрес такой-то", и последующие напоминания об истечении срока хранения):

22 ноября, спустя всего 4 ДНЯ!!! заказ прибывает в ПВЗ ,

который находится на соседнем с покупателем квартале:

Покупателю сразу отправляются СМС о том, что его заказ ожидает в этом ПВЗ, причем как от нашей системы, так и от доставки ОЗОН!

Далее покупатель игнорирует все сообщения и не забирает заказ. По истечению регламентного срока заказ отмечается ОЗОНом как "невостребованный" и отправляем к нам обратно.

Сегодня, 08 декабря покупатель открыл спор и мы сразу вернули всю сумму. При этом я написала покупателю, который начал остроумничать:

И в итоге:

При этому ругая Китай в том, что ему до сих пор не доставили. Так может надо было забрать сразу? Через 4 дня после заказа? А теперь человек в блокировке и я уже проверила - не сможет оформлять заказы, причем как в нашем магазине, так и в магазине наших коллег и партнеров (блокировка по ID).

Кстати, сегодня еще один покупатель, который находился в блокировке с августа месяца, позвонил нам и спросил куда можно перевести оплату за невостребованный июльский заказ. оплатил на наш номер телефона и нашу просьбу в техподдержку Али уже исполнили - оформил новый срочный заказ.

Выбирать вам, покупатели - либо ждать 20-30 дней из Китая, либо ценить своё время и получать в ближайшей точке через 3-5 дней.

Мы прилагаем для этого максимум усилий! Отправляем в день заказа, нанимаем за собственные средства курьера, чтобы забирал как можно скорее (родной курьер от АлиЭкспресса стал приезжать 2 раза в неделю, и это в лучшем случае!).

С Уважением,

Семихова Евгения.

UPD: покупатель проверил сообщения и частично признал свою вину, допустив, что в момент получения СМС от ОЗОНА пошел получаться свои заказы из маркетплейса ОЗОН, забыв про АлиЭКспресс. Надо признать, что в общении покупатель вел себя культурно, стало понятно, что человек очень образованный и воспитанный. Личных претензий нет, но блокировка сохраняется.

 

UPD_2: покупатель дополнил отзыв: